Desde un fallo en la producción que afecte a los clientes finales, pasando por una huelga y hasta escándalos de corrupción, todo lo que afecte negativamente a la imagen de un producto o marca, puede ser considerado como crisis. Y las crisis en una empresa también se gestionan mediante la comunicación.

¿Por qué es importante la Comunicación de Crisis? Resulta imprescindible fijar un Plan de Comunicación de Crisis porque, en función de si se gestiona correctamente o no, de ella depende en gran medida el empeoramiento o la mejora de la reputación de la empresa o persona afectada por la ‘crisis’.

Eisenhower decía que “un plan no es nada, pero la planificación lo es todo”. En este sentido, el Plan de Comunicación de Crisis fija el camino a seguir en el caso de que nuestro cliente sufra una situación que repercuta negativamente a la imagen de su empresa. Este protocolo detallará cada uno de los pasos que conforman la estrategia a emprender en una crisis, así como la manera de comunicarla.

En el Plan de Comunicación de Crisis deben estar reflejados los riesgos presentes y futuros de la empresa, así como los objetivos de comunicación de la organización.

El objetivo del Plan de Comunicación de Crisis es prevenir y actuar: prevenir a la empresa ante posibles amenazas o situaciones que afecten negativamente a la misma; y actuar en el caso de que la empresa se viera envuelta en una crisis.

El mantenimiento de la confianza de los clientes, la mejora de la reputación de la organización, el reflejo de la cultura organizativa y la definición de responsabilidades, son otros de los objetivos que se trabajan en este plan.

Identificar el público objetivo resulta fundamental para definir los canales de comunicación de la empresa: redes sociales, página web, vídeos corporativos, etc. Además, la relación con los medios también es imprescindible, así como la información que trasmitimos a nuestros empleados, esto es, la gestión de la comunicación interna.

A la hora de implementar un Plan de Comunicación de Crisis en una empresa, también resulta muy importante realizar un simulacro de crisis periódicamente. Este simulacro permitirá poner en marcha, de forma simulada, el protocolo establecido para comprobar que no existan fallos en el proceso y para definir responsabilidades dentro del equipo que forme parte del comité de crisis.

La evaluación, una vez pasada la crisis, nos permitirá conocer las fortalezas y debilidades de la estrategia emprendida para poder mejorarla.

Ana Katrina Jensen (@Ana_Katri)

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En el post anterior os hablamos sobre qué era una situación de crisis. Hoy os vamos a hablar de las diferentes características de una crisis.

• Sorpresa: Las situaciones de crisis aparecen cuando uno menos las espera, normalmente por sorpresa.
• Falta de información: Al ocurrir por sorpresa, no estamos preparados y, por tanto, no disponemos de toda la información que podemos necesitar para ese momento.
• Efectos secundarios: Las crisis no vienen solas, siempre vienen acompañadas de otros acontecimientos que se irán acumulando.
• Pérdida de control: Entre la sorpresa, la falta de información y la acumulación de acontecimientos secundarios la sensación de pérdida de control es una sensación muy habitual.
• Foco de atención: Una situación de crisis provoca que prácticamente todos los esfuerzos de la empresa en ese momento se centren en ponerle solución, poniendo en riesgo el resto de sus actividades.
• Presión y Persecución: Las crisis implican que tanto medios como usuarios pongan su vista en qué está pasando lo que implicará que cualquier nuevo fallo será aún más proclive a salir a la luz.
• Pánico: Teniendo en cuenta todas estas condiciones, es muy fácil caer en el pánico, algo que hay que evitar sí o sí.

Con todo esto vemos la necesidad de estar preparados para cualquier cosa que pueda pasar, especialmente en la comunicación, para así conseguir solucionar los problemas lo mejor y más rápidamente posible al mismo tiempo que evitamos que surjan otros que puedan perjudicar la imagen y el funcionamiento de nuestra empresa.

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Una empresa debe saber cómo responder ante estas posibles situaciones para garantizar así la integridad y los intereses tanto de la propia empresa como de sus empleados, clientes y proveedores.

Las posibilidades que pueden llevar a estas situaciones de crisis son tan variadas como podamos imaginar, yendo desde información errónea sobre la empresa a desastres naturales. Toda situación que pueda hacer tambalearse a la estructura de la empresa puede ser considerada como una situación de crisis.

En estas situaciones de riesgo, es imprescindible manejar sin ningún tipo de error la comunicación, tanto a nivel interno como externo. Se hace más necesario que nunca estar en contacto con todos los actores que forman la comunicación de la empresa al mismo tiempo que se monitoriza el impacto exterior que se está produciendo.

Mantener una imagen segura, sólida y creíble es imprescindible para toda empresa, con independencia del tamaño o dimensión de la misma.

¿Cómo gestionar la crisis de comunicación? Éste será nuestro próximo post.

Sergio Mercader

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